Seit 15. Februar OTRS im DigiBib-Kundenservice

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Aktuelle Version von Nannette Heyder
am 24.05.2016, 18:54.

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*...und im neuen Gewand.*
Die Open Source Software, aus der die DigiAuskunft entstanden ist, unterstützt st seit Mitte Februar 2016 den Support der DigiBib-Produktlinie.

Dies in erster Instanz für das *Anfragemangement im Digibib-Kundenservice*:

Für unseren DigiBib-Kundenservice stzen wir seit Montag, den 15. Februar
eine aktuelle Version von OTRS für den Support der DigiBib-Produktlinie
ein.

*{+}Zum Hintergrund:+*
Auf Basis der Erfahrung mit unserer DigiAuskunft, die auf Grundlage der
Open-Source-Software "Open Ticket Request System" (OTRS) im hbz
entwickelt wurde, lag es nahe, sich für diese Zielsetzung dieses
Produktes zu bedienen. In den letzten Monaten wurde die aktuelle Version
von OTRS auf ihre Leistungsfähigkeit für die Bedarfe des Kundenservice
überprüft und angepasst. Dies mit  dem Hintergedanken, die
Unsere Erfahrungen mit Konzeption und Umgang mit dieser neuen OTRS-Version möchten wir mittelfristig auch für unsere
DigiAuskunft-Kundenbibliotheken in ein Upgrade der aktuellen
OTRS-Instanz münden zu lassen und lassen, um ihnen eine überarbeitete Oberfläche
und verbesserte Funktionen anzubieten.

*Was ändert sich für die Sie als Kunden?*
Die E-Mails an digibib-kunden@hbz-nrw.de  fließen seit dem 15.2.2016 in unser
Ticketingsystem ein -- unsere Antworten erhalten sSie mit einer
Ticketnummer im Betreff, die bei weiterer Kommunikation in derselben
Angelegenheit unverändert bleiben muss, um die jeweilige
Kommunikationshistorie zu erhalten.

Unser verbessertes Anfragemanagement kommt nicht zuletzt auch den Kunden
zugute, da das DigiBib-Kundendienst-Team jetzt mit allen Vorteilen der
DigiAuskunft arbeitet, wir nutzen Textbausteine, Entwurfs\- und
Wiedervorlagefunktion, FAQ-Artikel zu technischen Kundendienstbelangen
und über die Sperr\- und Eskalationsroutinen sind ihre Anfragen immer im
Blickfeld der verfügbaren Mitarbeiter.
 
*Was ändert sich für uns?*
Wir freuen uns zunächst darauf, jetzt auch selbst die Vorteile der
DigiAuskunft genießen zu können und die ersten Erfahrungen im Umgang mit
der aktuellen OTRS-Version zu machen.

Der Start mit der "neuen" DigiAuskunft ist geglückt - wir lernen, genießen und optimieren.